今年以來，陜西省銀行業(yè)金融機構(gòu)針對旅游大省的實際，按照監(jiān)管部門的要求，全力以赴，努力改善金融服務(wù)，迎接北京奧運會的到來。

工行陜西省分行針對奧運期間的科技服務(wù)保障問題，制定了應(yīng)急預(yù)案，進行了應(yīng)急演練。對所有網(wǎng)點外燈箱加入牡丹卡受理標識，在重點網(wǎng)點的顯著位置張貼“EngIish Service”。對能夠受理外卡的ATM機，加貼國際銀行卡組織標識，對ATM軟件進行升級，及時開展ATM硬件維護，制定并實施ATM24小時風險監(jiān)測和有問題交易及時處理流程；開展ATM清潔和維護、視頻監(jiān)控設(shè)備及系統(tǒng)的檢查維護、ATM“一米線”設(shè)置、ATM遮陽棚安裝等工作。同時，對西安市一線網(wǎng)點員工全部進行奧運服務(wù)禮儀培訓(xùn)，為40個重點網(wǎng)點培訓(xùn)80名具備英語接待能力的員工，對所有網(wǎng)點負責人進行奧運服務(wù)管理能力提升的培訓(xùn)，為重點網(wǎng)點培訓(xùn)40名具備啞語接待能力的員工，確保每一個“奧運重點營業(yè)網(wǎng)點”至少有1名高素質(zhì)員工，實現(xiàn)接待交流“無障礙”。

農(nóng)行陜西省分行建立了奧運服務(wù)緊急聯(lián)系人機制，明確了重點網(wǎng)點聯(lián)系方式和聯(lián)系人名單，確保奧運服務(wù)期間特殊情況能迅速及時處理。據(jù)了解，該行擁有108個可以為境外人士提供金融服務(wù)的網(wǎng)點，其中在景區(qū)及星級賓館附近的網(wǎng)點26個。一線網(wǎng)點大學本科以上學歷員工占11.45%，大專學歷占38.42%，中專學歷占11.92%；城市營業(yè)網(wǎng)點大部分都配有熟悉英語的員工。該行為境外人士提供的金融服務(wù)包括：受理外幣兌換、外匯匯款和代兌旅行支票等業(yè)務(wù)；利用自助設(shè)備取現(xiàn)；網(wǎng)上銀行服務(wù)；90個特約經(jīng)銷商可提供外卡消費服務(wù)。網(wǎng)點配備沙發(fā)、空調(diào)、飲水機等便民服務(wù)設(shè)施；網(wǎng)點辦理外匯業(yè)務(wù)有明顯的提示，且有大堂經(jīng)理提供引導(dǎo)；自助設(shè)備已使用中英文界面提示操作流程；電話銀行可提供24小時自助中文語音服務(wù)，12小時中文人工座席服務(wù)；營業(yè)場所公布了業(yè)務(wù)咨詢投訴直撥電話號碼等。

中行陜西省分行成立了奧運“門票銷售、火炬?zhèn)鬟f、風險自查、服務(wù)年和宣傳活動”等工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專題會議研究奧運金融服務(wù)問題，推進各項工作開展。并按照“誰主管、誰負責”的原則，先后制定了《奧運服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》、《奧運金融服務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人》等制度，層層簽訂責任書。加強監(jiān)督檢查，提高網(wǎng)點的執(zhí)行力。同時，制定了《客戶投訴處理管理辦法》、《奧運服務(wù)年活動實施方案》、《客戶投訴處理管理辦法實施細則》和《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)問責制實施細則》等相關(guān)規(guī)定，建立了《客戶投訴處理流程和預(yù)案》。奧運期間，要求網(wǎng)點對有關(guān)奧運金融服務(wù)方面的客戶投訴根據(jù)緊急情況將投訴處理完成時間縮短為1個工作日。對人民幣信用卡業(yè)務(wù)，按照總行關(guān)于中銀信用卡及國際信用卡統(tǒng)一解答口徑對客戶進行解答。

建行陜西省分行成立了奧運服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了奧運期間客戶服務(wù)工作聯(lián)系人，落實“客戶問題首問負責制”要求，建立啟動并演練了奧運期間結(jié)售匯業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。從5月4日至10月31日，該行在全轄開展了“滿意在建行、我為奧運添光彩”文明規(guī)范服務(wù)系列活動?；顒右浴坝瓓W運樹形象、提供一流服務(wù)”為主題，以西安、延安等旅游熱點地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點及其自助銀行為重點，以規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等為主要內(nèi)容，從優(yōu)化網(wǎng)點布局、規(guī)范窗口服務(wù)、持續(xù)推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、加強合規(guī)文化和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)多角度進行推進，塑造良好的社會形象和國際形象。

交行西安分行下發(fā)了《迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動方案》，根據(jù)省銀行業(yè)協(xié)會和陜西銀監(jiān)局的要求，先后開展了兩次全面的自查整改工作，同時認真配合陜西銀監(jiān)局做好檢查工作。

記者在采訪中了解到，目前陜西銀行業(yè)正以全新的面貌、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)迎接北京奧運會的到來，整個系統(tǒng)的金融服務(wù)水平和質(zhì)量正在得到提高。